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            Sunlike CRM

             

            臺灣天心CRM功能簡介

             

             

            CRM(即客戶關系管理系統),從其廣泛的意義上來看,是企業在其市場運營過程中不斷累積客戶信息、維持客戶關系、留住客戶資源,并迅速的使用所獲得的這些客戶信息來制定對應市場戰略以滿足不同的客戶個性化需求,以最優質的服務贏得客戶,與客戶同步發展,共創雙贏。CRM的到來,標志著人們在觀念上本質的轉變,逐步轉向以客戶為中心,圍繞客戶服務為主題開展形式各樣的企業市場活動。

            我們從上述客戶關系管理系統的定義可以看出,強調的是以客戶為中心,闡述了CRM不僅是要能滿足客戶所有需要的技術上需求。因為CRM既是一個高技術產出的子系統,一個通過信息技術軟件供應方提供的解決方案,它更是一個融合了先進的管理思想、集思廣益的有針對性的信息技術解決方案。從實際意義上是質的提升,從而快速的帶動了整個企業信息化進程的發展。這種觀念的轉變最終將影響到CRM在整個實施的全過程。

            近年來,客戶關系管理的思想理念已經滲透到了每一個領域。特別是對于企業的應用,更為迅猛。企事業在實施客戶關系管理系統上有利于可以提高客戶服務滿意度、提升客戶服務質量、搶占客戶資源、維持較高的客戶留住率。在客戶收益與潛在收益方面產生更積極的影響,這方面的客戶潛在利益對企業來講都具有很大的吸引力。

            然而,要贏得這些潛在利益是需要面對著極大的挑戰。并需要企業更大程度上的改制與管理提升,以更適合市場競爭上的需要。在維持客戶關系方面,就需要清楚了解客戶最需要什么?什么時候需要?誰能提供這些優質服務等。這就需要企業借助客戶關系管理這一信息化工具來創造這些服務。但有很多企業在實施了CRM信息化系統后,發現并沒有達到預期的效果,有些企業在CRM系統上的應用反而還失敗了。

            仍然需要在許多方面下功夫,比如企業內部流程改進、客戶服務部門的設立、員工素質提高等。

            很多的企業在實施客戶關系管理系統上都投入了大量的人力資源與資金,并在實施前都對各項目標做了很多的設想與方案,但最終都失敗或獲益并不明顯。在維護客戶滿意度上仍沒有提升,反而有所下降。要實現真正的客戶關系管理上線成功,并獲取預期的設計收益。仍需要在許多方面下重功,如企業內部BPR業務流程改進、客戶服務團隊的建立、人員服務客戶的意識與素質同步提高、CRM系統技術的提升等。

            系統的技術是影響實施CRM成功與否的一個重要因素之一, 作為CRM信息化系統的供應商,同樣包括程序提供商和系統實施服務商都要以對企業負責任的態度,研發相關產品時要具備強烈的企業責任感。實事求是,不能大肆宣稱自己的CRM產品對企業有極大的益處,更重要的是要強調自身研發的CRM對企業有效性需求。引導企業合理選購與應用實施上線。不能只關心供應商的自身利益最大化,要以CRM是企業一個全面的商業戰略,需要深刻理解商業規則并對其承擔一定的義務與責任。一個有效的CRM本質上是需要企業重視以客戶為中心,逐步改變企業現有工作的方式,更快的通過CRM來提升其以客戶服務為中心的管理思想與工作效率。

            從各相關統計數據并結合中國企業現狀,對于CRM市場的展望——2003年開始CRM將逐步在中小企業中得到應用,企業和軟件供應商都將采取新的增長方法來逐步實現客戶關系管理的三大支柱:銷售、市場和客戶服務。企業將在新的一年里以更加現實的態度看待CRM在企業中的應用:

            1.企業會制定標準的、合理的、有戰術性的、可以實現的CRM選型目標。

            2.企業會在其實施CRM的第一階段建立嚴格的上線標準,并根據實施過程中所出現的情況建立合符企業投資回報的模型。

            3.企業會意識到在實施CRM系統比簡單安裝一個應用軟件系統存在著更多考慮的問題;它牽涉到企業內部制度變革、業務流程改變、工作方式改變、人員學習度加大、員工的聘用和靈活的適應現實多變的市場的等問題。即企業將意識CRM是一項企業管理重于軟件技術的項目。

            對于我們軟件供應商來講,從以上企業合理應用CRM的觀點轉變對他們的影響是巨大的,有如企業需要重新對于整個市場和產品進行再思考。這是企業選型信息化系統的前進。我們軟件供應商會協助并極力支持企業的在系統應用上所遇到的種種困難與問題。

            臺灣天心軟件集團以負責任的態度建立和維護與企業的合作伙伴關系,以客戶為中心的服務宗旨,創造性的研發出各種適合企業使用、協助企業轉換作業模式、提升企業管理水平等方面的信息化系統。臺灣天心經過對企業實際需要的了解、吸取了大型企業的內部先進管理理念,整合公司人力資源,由此而開發出Sunlike CRM客戶關系管理系統。

            CRM管理
            企業如何圍繞以客戶為中心這個主題來開展各項工作。這是企業一直以來最為關心的困難與問題,同樣也是企業在穩定取得客戶與長期留住客戶的關鍵所在。這就需要充分發揮企業內部工作人員的主觀能動性、業務人員崗位專業應用知識、功能強大的應用產品、與客戶的良好溝通能力、堅定的企業信念與信心、堅強的作業韌性等個性化的、人性化的人員。并具有敢干迎接挑戰性工作的專業人員。但是,目前的許多企業所出現的情況來看,現有的銷售業績與銷售能力是很不理想的;企業同時要迅速擴大銷售范圍、擴充的銷售成本;以客戶為中心的服務工作很不到位,從而導致客戶服務的忠誠度的明顯下降等。面對今天的市場競爭環境,如何有效提升企業銷售業績和銷售能力,創造以客戶為中心的服務體制,是企業負責人、企業管理層人員所面臨的最關鍵、最急迫的問題。


                    Online Cwork-CRM
            集成于Online Cwork系統中,為企業提供對于在整個銷售過程比較復雜、銷售周期較長、需要設立服務部門的專職維護服務隊伍、銷售人員跟蹤管理銷售項目、服務人員積極推動與維護客戶,以提高企業整體銷售能力與服務能力,并結合ONLINE CWORK系統為企業提供優質的自動化辦公環境,真正建立以客戶為中心的目標而研發的信息化應用系統。

            系統特點:


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            客戶管理程序化,與客戶合約管理、來電管理、問題管理信息一體化。
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            將電話接待中心(Call Center)作為經營戰略納入系統架構之中。有效快捷的途徑促 使客戶為忠實的客戶。
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            獨特的客戶、來電信息分類體系,保證了管理上的程序化和方便性。
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            強大的客戶服務管理體系,對客戶管理、來電管理、合約管理實行服務到人的政策。
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            程序化的合約管理機制。
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            建立CRM知識庫,方便對問題的分析和解決。
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            特有的問題管理、收集管理機制,保證及時、準確地收集客戶的需求反應給企業決策者。
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            操作界面全WEB化設計,有效地提高了系統性能及可擴充性。友好便捷的操作界面風格,鑒于CRM獨特的操作流程制定。
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            ONLINE CWORK的預警、郵件服務系統緊密相連,實現功能多樣化。支持ONLINE 獨特的后臺權限設置功能保證CRM功能細致化。

             

             

             

             

             

            客戶管理

            可以新增客戶、編輯客戶、刪除客戶、對客戶合約進行維護、查看客戶資料、新增客戶工作活動、新增合約、類型、行業等功能,對客戶信息進行詳盡管理。

            功能特色:
            客戶管理程序化,與客戶合約管理、來電管理、問題管理信息一體化
            詳盡細致的客戶資料項目錄入
            快速查詢行業別客戶群
            個性化問題設定

            來電管理
            來電管理是公司對所有來電進行歸類管理,有效地了解和掌握客戶要貨狀況,并依據進行跟蹤管理。根據權限的設置不同,可以分別對自己處理的來電、自己管理的來電,以及瀏覽所有來電。
            功能特色:
            個性化的來電管理
            完善的來電查詢條件
            人性化的新增來電操作平臺
            靈活的快速查詢界面
            CRM其他系統一體化、緊密相連

             

            知識庫管理

             知識庫管理主要是為客戶提供自助式服務,方便客戶解決問題,為企業節省人力、物力去維護客戶服務。
            功能特色:
            靈活快捷的歷史資料查詢功能
            豐富的知識庫后臺管理
            多語言別、知識庫代號特色過濾搜索
            方便簡潔的知識庫新增管理

             

            工作活動
            工作活動的主要特點就是公司管理者通過該系統,了解企業員工的日常工作狀態和工作內容。并對其進行有效管理和維護,減少在工作活動準備階段的人力和物力,快速高效地進行工作匯總和稽核。
            功能特色:
            快速瀏覽屬下的工作活動
            全面掌控每項計劃的進度和狀況

            日程管理
            日程管理主要是方面個人對本周、本月等一些重要工作內容的安排和管理,使自己的工作更有程序化。同時配合系統中的預警功能,有效地掌握每一個工作或特定時間里的日程安排,確保各項計劃都能按時完成。
            功能特色:
            個性化的自定義日程安排
            簡易的日程類別設定
            人性化的預警提示功能

             

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